Jornada Empréstimo Pessoal, ZEMA
Aumento de CSAT e redução de 50% do tempo de conclusão na jornada de EP da ZEMA
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O problema
O fluxo de Empréstimo Pessoal da Zema Financeira foi criado sem a participação de um designer de UX, refletindo uma estrutura de TI que ainda não reconhecia a importância de um profissional dedicado à experiência do usuário. O fluxo foi desenhado por um desenvolvedor no Figma com foco apenas na funcionalidade básica, o que resultou em problemas de usabilidade, falta de clareza, baixa acessibilidade e inconsistências nas boas práticas de UI. Essa experiência gerava insegurança, afetava a credibilidade do produto e criava barreiras para a contratação do empréstimo.
Solução e resultados
A partir de uma análise completa do fluxo, foram aplicadas correções de navegação, estrutura de telas e padrões de UI, com foco em clareza, acessibilidade e confiança para o usuário. O fluxo foi reorganizado para ser mais simples, previsível e alinhado às boas práticas do mercado financeiro, além de preparado para evoluções futuras de forma sustentável. Como resultado, o novo fluxo alcançou mais de 90% de CSAT entre usuários internos, reduziu em até 50% o tempo médio de contratação do Empréstimo Pessoal, passando de uma média de 20-25 minutos para 10-9 minutos. Sendo assim, contribuiu diretamente para o aumento da conversão do produto, fortalecendo a percepção de valor e credibilidade da Financeira.
Um fluxo simples, acessível e preparado para crescer
O Empréstimo Pessoal é um momento sensível na jornada do usuário e exige clareza, segurança e facilidade de uso. O desafio foi transformar um fluxo funcional, porém confuso, em uma experiência confiável e acessível, capaz de atender diferentes perfis de usuários sem gerar dúvidas ou fricção.
Ao aplicar boas práticas de UI, padrões de acessibilidade e uma visão de produto mais estruturada, o fluxo passou a oferecer uma experiência mais fluida e alinhada às expectativas do mercado. Além de melhorar a conversão no curto prazo, a solução criou uma base sólida para futuras melhorias, permitindo que o produto evolua de forma consistente e sustentável.
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