Aparência de Loja, Reserva INK
Como ajustei a Configuração de Aparência de Loja, aumentando CSAT e LTV e reduzindo tickets em 87%
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O problema
A Reserva INK nasceu como uma startup early stage, antes chamada Touts, focada em Print on Demand. Para ganhar tração, muitas funcionalidades foram criadas em formato de MVP. Uma delas foi a Configuração de Aparência da Loja, área essencial da plataforma, responsável por permitir que os lojistas personalizassem sua identidade visual e impactassem diretamente suas vendas. Com a evolução do produto, essa solução passou a apresentar problemas de usabilidade, baixa adoção e alto volume de reclamações. Muitos clientes não conseguiam personalizar suas lojas de forma adequada e, em alguns casos, datas importantes eram impactadas, como lojistas que ainda estavam com o tema de Natal em períodos como o Dia dos Namorados.
Solução e resultados
Após meses de discovery, criamos uma nova proposta de interface focada em clareza, agilidade e controle. Depois da implementação, o CSAT aumentou em 40%, alcançando uma média de 90% de satisfação entre os usuários entrevistados na nova versão da ferramenta. Também reduzimos em 87% os tickets de reclamação relacionados a essa feature, saindo de uma média de 70 a 80 tickets para cerca de 8 a 9 por semana, o que representa uma economia estimada de R$ 3.000 por mês. O tempo médio de configuração caiu mais de 75%. Com isso, os lojistas passaram a dedicar mais tempo às campanhas e vendas, aumentando sua retenção e receita. Esse cenário contribuiu diretamente para o crescimento do LTV dos clientes e para o aumento do valor gerado para a Reserva INK.
A ferramenta que conecta a identidade do lojista à experiência de compra
Desde o início, a Aparência de Loja da Reserva INK foi pensada como a base da identidade de cada lojista dentro da plataforma. Era por meio dela que criadores definiam cores, fontes, banners e elementos visuais que comunicavam quem eram e como queriam ser percebidos pelos clientes. No entanto, com o crescimento do produto e a complexidade acumulada ao longo do tempo, essa experiência deixou de ser clara e passou a gerar frustração, erros e retrabalho.
O desafio foi resgatar o papel central dessa ferramenta, tornando o processo de personalização simples, previsível e eficiente. A nova experiência passou a guiar o lojista de forma mais clara, garantindo consistência visual e reduzindo erros comuns. Com isso, a Aparência de Loja deixou de ser apenas uma configuração técnica e voltou a ser um ponto estratégico para fortalecer marcas, melhorar a experiência de compra e apoiar o crescimento dos negócios dentro da plataforma.
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