Contestar Compras, Banco Itaú
Como reduzimos em 21% um dos maiores volumes de chamadas da central de Atendimento do Banco Itaú PJ
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O problema
O Banco Itaú possui uma vertente PJ bastante antiga, construída em Voxel. Grande parte dos clientes PJ ainda utiliza esse sistema legado, o que faz com que eles não tenham uma experiência alinhada aos padrões atuais do banco, já que estudos de usabilidade, design, acessibilidade e o padrão JIP não eram aplicados nesse contexto. Dentro desse cenário, a área de Contestação de Despesas se destacava como uma das mais críticas em volume de reclamações e ligações para a Central de Atendimento, gerando custo mensal elevado e sobrecarga constante para os analistas. Por um longo período, Contestação de Despesas foi o principal motivo de ligações na Central de Atendimento.
Solução e resultados
A partir de um processo extenso de discovery e visioning, reunimos diferentes áreas do banco, incluindo meu time, a Central de Atendimento, o time de contestação da PF e outros envolvidos. Ao longo desse período, realizamos sessões de Lean Inception, revisões de fluxos, conversas frequentes e acompanhamos o dia a dia dos clientes. Com isso, propusemos melhorias pontuais tanto na Central de Atendimento quanto nos scripts utilizados pelos analistas durante os atendimentos. Ao longo de 16 semanas, identificamos que cerca de 40% do volume total de ligações estava relacionado a dúvidas sobre o prazo e a etapa da solicitação de contestação. Ao atuar diretamente nesse ponto, conseguimos reduzir em 21% o volume de ligações da Central de Atendimento, o que representou uma economia estimada de R$ 7.200 por mês.
Este é um case interno com informações sensíveis e, por isso, parte dos detalhes não pode ser compartilhada. Para saber mais, entre em contato.
Nas conversas iniciais, definimos os limites do que poderia ser feito naquele momento. Criamos um visioning de uma versão digital da experiência, mas, devido a outras prioridades do banco, recebemos da gerência a orientação de reduzir o volume de acionamentos por meio de uma solução em formato MVP, sem custo de desenvolvimento e sem envolvimento de times técnicos.
Como primeiro passo, construímos um visioning de como a experiência ideal funcionaria no site PJ do banco, com o objetivo de orientar decisões que também fossem válidas para o futuro. Em seguida, conduzimos um discovery aprofundado, envolvendo diversos times e áreas. Realizamos benchmarks com bancos tradicionais e digitais, tanto PJ quanto PF, entrevistas com usuários, uma contestação real, além da revisão completa dos fluxos e da esteira de contestação. Também entendemos o funcionamento do motor de fraudes, prazos e SLAs envolvidos no processo.
Com base nesses aprendizados, propusemos melhorias nos scripts da Central de Atendimento, já que identificamos que aproximadamente 40% das ligações eram apenas para saber em que etapa a contestação se encontrava. Trabalhamos na clareza das informações de prazo, nos canais corretos de contato com o cliente e na definição de onde documentos seriam solicitados e atualizações seriam enviadas. Com esses ajustes, ao longo dos meses, alcançamos uma redução de 21% no volume de acionamentos, uma economia estimada de R$ 7.200 por mês e a queda da contestação do primeiro para o sexto lugar no ranking de ligações.
Além disso, fui responsável por desenhar toda a nova experiência de Contestação de Despesas da BUPJ Itaú, com previsão de implementação em 2026. Por se tratar de informações sensíveis, esse material não pode ser divulgado. Para mais detalhes, entre em contato.
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